Un processo si riorganizza prima di automatizzarlo

24 ottobre 2026, ore 09:39

Automatizzare un processo vuol dire far eseguire a un software i passaggi che oggi fanno le persone. Il programma li esegue come li trova: se il percorso è pieno di passaggi inutili, li completa più in fretta, e le attese fra l'uno e l'altro restano. È il ragionamento con cui il 23 ottobre American Express, presentando i conti del terzo trimestre, ha spiegato il taglio di circa il 5 per cento dei suoi posti di lavoro nel mondo: prima si tolgono livelli gerarchici, poi si usa l'intelligenza artificiale. Il direttore finanziario Christophe Le Caillec l'ha detto così alla CNBC: «You don't want to automate processes that are not optimally structured». Tradotto: non si automatizzano processi organizzati male.

Un'azienda divisa per funzioni misura le attività, non il risultato

Molte PMI sono organizzate per funzioni: commerciale, ufficio tecnico, acquisti, produzione, spedizioni, amministrazione. Ogni funzione ha un responsabile e viene giudicata su quello che fa: il commerciale sugli ordini presi, gli acquisti sul prezzo ottenuto dai fornitori, la produzione sui pezzi finiti. Nessuna di queste misure dice se la merce arriva al cliente nel giorno promesso e se la fattura viene pagata.

Un processo è la sequenza di passaggi che porta a un risultato per il cliente, per esempio dall'ordine alla consegna e all'incasso, e attraversa tutte le funzioni. Quando nessuno ne risponde per intero, il tempo si perde fra un reparto e l'altro. L'ordine resta fermo in attesa che l'ufficio tecnico approvi il disegno, poi che gli acquisti comprino il materiale, infine che la produzione gli trovi un posto nel calendario delle macchine. Ogni funzione può fare bene la sua parte, e la consegna arrivare in ritardo lo stesso.

Organizzare l'azienda per processi vuol dire affidare a una persona il risultato dall'inizio alla fine, con le informazioni che servono per decidere: il venditore sa quale margine lascia il cliente, il capo reparto sa quanto rende quello che produce. L'amministratore delegato di American Express, Stephen Squeri, ha detto che togliere livelli gerarchici serve a decidere più in fretta: con meno capi intermedi, chi deve scegliere aspetta meno approvazioni.

Un programma rende più veloce un processo disordinato, non migliore

Un gestionale nuovo o uno strumento di intelligenza artificiale accorciano il lavoro dentro ciascun passaggio: il programma compila un modulo con i dati che ha già, e nessuno li ricopia più a mano. Da soli non accorciano l'attesa fra un passaggio e l'altro, che dipende soprattutto da chi deve decidere. Se un ordine passa da sei uffici e in tre di questi qualcuno ricopia dati o aggiunge una firma, il programma fa quelle stesse cose più in fretta, e i tre passaggi restano. Dopo l'acquisto, poi, quelle operazioni sono scritte nel programma: toglierle vuol dire pagare un'altra modifica.

L'errore tipico è comprare lo strumento per risolvere un ritardo prima di sapere in quale passaggio nasce. In molte PMI il problema non è la tecnologia che manca ma quella gestita male: programmi diversi che non si scambiano i dati, e persone che li passano a mano dall'uno all'altro.

Il percorso di un ordine si ricostruisce con le date di ogni passaggio

Si prendono gli ordini degli ultimi mesi e per ciascuno si segnano le date dei passaggi: ricezione dell'ordine, conferma al cliente, approvazione tecnica, acquisto del materiale, consegna del fornitore, inizio e fine della produzione, spedizione, fattura, incasso. Con accanto la data prevista per ciascuna voce, quell'elenco è lo scadenzario di fase. Ne escono due risposte: quanti ordini sono partiti dopo la data promessa al cliente, e in quale passaggio quelli in ritardo sono rimasti fermi più a lungo.

Un esempio. Un'azienda che costruisce quadri elettrici per l'industria fattura 21 milioni di euro l'anno. Dal suo scadenzario di fase risulta che fra l'arrivo di un ordine e la spedizione passano in media 30 giorni. Sul quadro si lavora in 8 di questi; negli altri 22 resta fermo fra un reparto e l'altro, in attesa di una decisione o di un'approvazione. Un programma che accorcia il lavoro dentro ogni passaggio quei 22 giorni non li tocca.

Le date dicono in quale fase gli ordini restano fermi più a lungo, ed è lì che si interviene prima di scegliere qualsiasi strumento: si stabilisce chi prende la decisione che li blocca, con quali informazioni, e chi risponde dell'ordine fino all'incasso. Le stesse date servono al controllo di gestione per giudicare un processo sui numeri invece che sulle sensazioni. Solo a quel punto si decide che cosa automatizzare.

La domanda da porsi prima di qualsiasi acquisto resta una: in azienda, chi risponde di un ordine dal giorno in cui arriva a quello in cui il cliente lo paga?

Il presente articolo nasce da un fatto di cronaca apparso su Bloomberg il 23 ottobre 2026.